S.O.B.R.E.T.U.D.O

Nos dias de hoje, cada vez mais estamos sujeitos a atendimentos toscos, de péssima qualidade. Investir em treinamento parece ser sinônimo de falência para muitas empresas.

Querendo fazer uma determinada consulta no site da Caixa Econômica Federal hoje à tarde, vi que precisava de uma tal senha internet. Quem não a possui, deve usar a senha do Cartão Cidadão para criar uma. Acontece que não lembrava da minha senha do tal cartão. Liguei para o SAC: 0800-726-0101. Eram 17h40. A Cláudia me atendeu. Depois que expliquei o que precisava, ela disse que era necessário fazer a solicitação de outro cartão (mas eu só queria a senha!) e me pede para confirmar alguns dados: meu nome completo, o da minha mãe, minha data de nascimento.

- A senhora pode me confirmar seu endereço?
- Rua João da Silva, número 98, apartamento 101, Ipanema, Rio. (obviamente, meu endereço não é este)
- Ah… A senhora então não mora mais na rua João… da Silva… número 98 barra 101… (as reticências significam pausas da mocinha, que lia tudo bem devagar)
- Mas, não foi exatamente isso que te falei? Rua João da Silva, 98, apartamento 101…  (ela me cortou)
- A senhora disse apartamento, aqui está barra. Noventa-e-oito-barra-cento-e-um.

[pausa para um longo e profundo suspiro]

Eu sei que você está rindo. Eu também adoraria rir, caso isso fosse uma piada. Mas, o diálogo acima só não é idêntico porque mudei o endereço.

Muitos poderão dizer que foi uma exceção. Sim, quero crer que ninguém mais neste país desconhece o uso da barra separando o número do prédio do número do apartamento. No entanto, a história acima serve de exemplo para o péssimo atendimento que temos recebido nos chamados call centers. Os pobres atendentes são treinados à exaustão para agirem de determinada maneira, seguindo literalmente um script. Tudo funciona muito bem, desde que você, o outro ator da cena, também desempenhe seu papel a contento. O problema é quando algo sai diferente.

Experimente: na próxima vez que algum serviço de telemarketing te ligar e o coitado do outro lado perguntar “Sr/Sra fulano(a)? Tudo bem com o(a) senhor(a)?” responda um melancólico e sonoro não. É batata. Ou ele vai responder “Que bom!”, pois presume que você terá respondido “Tudo!”, ou vai se engasgar, se for um dos raros tipos que presta um mínimo de atenção na sua fala. Foi o que aconteceu hoje. A moça deve ser treinada para ir conferindo palavra por palavra quando precisar confirmar dados. Ela não é treinada para compreender a mensagem, mas para fazer um confronto. Por isso, para a atendente, “número 98, apartamento 101″ não é a mesma coisa que “98/101″.

De quem é a culpa? Da empresa – neste caso em questão, da Caixa Econômica. Ainda que o serviço seja terceirizado, a responsabilidade é da Caixa. Eu, cliente, liguei para a Caixa e esperava receber desta empresa um atendimento satisfatório. Cabe às empresas de modo geral prover as informações necessárias para que os funcionários que prestam serviços para elas consigam satisfazer as necessidades de seus clientes. Do contrário, é o nome da empresa – a marca – que estará em jogo. Pouco me importa qual empresa de telemarketing a Caixa contratou. Para mim, a Caixa tem péssimo atendimento e pronto.

Investir em treinamento, em reciclagem, não pode jamais ser encarado como custo. É, na verdade, um ganho. Funcionários bem treinados perdem menos tempo e não geram frustação nos clientes. Apesar disso, acho que muita empresa ainda acha que não precisa gastar dinheiro com isso e que basta saber falar alô e ler um script para atender seu público. Não basta. Um simples telefonema para o SAC é uma excelente oportunidade de relacionamento, e relacionamento é uma troca, é conversa, é escutar, raciocinar e decidir qual a melhor solução para o problema apresentado. Não é, portanto, um jogo de 7 erros.