S.O.B.R.E.T.U.D.O

Se você quer ter uma experiência de mau atendimento, ligue para a operadora de telefonia celular Claro. Lá, você terá uma clara idéia de como não se deve tratar clientes. Na verdade, nem cliente eu sou. Liguei ontem para tentar ajudar minha tia, que precisa trocar de aparelho porque o dela está com o visor queimado. É claro que não consegui.

A questão era a seguinte: eu precisava entrar na área chamada Claro Clube do site da empresa. Para isso, precisava de uma senha. A que a minha tia me forneceu estava errada. Cliquei no botão para conseguir outra senha e recebi a informação de que a mesma tinha sido enviada para o próprio celular. Mas como ler a nova senha se o visor está queimado?

Liguei para o 1052. Após ouvir 17 mensagens ditas pela máquina e pressionar sei lá quantas opções, consigo ser atendida por volta das 18h30 por um ser humano. Camila era seu nome. Explico a situação e pergunto se não há outra maneira de conseguir a tal senha. Não tem. Camila diz que a senha é pessoal. Ora, que é pessoal eu sei! Toda senha é pessoal! O que eu queria era outra forma de envio da mesma: carta, email, sinal de fumaça, transmissão de pensamento.

Camila não conseguia me entender porque Camila não me ouvia. Falava junto, me atropelando, de maneira nada recomendável para uma atendente de call center. Retruco que a empresa estava tirando o direito de o cliente usar a internet, uma vez que na impossibilidade de usar o celular e tendo esquecido a senha, não há como se conseguir outra. Sou obrigada a ouvir de Camila que a operadora não tem nada a ver com o problema do aparelho. Acaso eu disse que era culpa deles?

- Camila, me passe para um supervisor. Eu quero dizer para ele que não é possível haver apenas uma maneira de se enviar a famigerada senha. Quero sugerir outras formas de envio.

(Camila está muda e tudo o que ouço é o barulho ambiente do call center)

- Camila? Camila? Camila, me passe para o seu supervisor!

(Ouço tudo o que se passa por lá, menos a voz de Camila)

- Camila, você não é muda! Você estava falando comigo! Quer me passar para o seu supervisor? Camila, acho melhor você me passar para o supervisor!

Enquanto ouço apenas os ruídos do local de trabalho de Camila, pego o outro telefone e disco novamente para o 1052. Mais uma vez ouço as mensagens, pressiono números, faço escolhas. Camila coloca a ligação no estado mudo, onde apenas ela me ouve. Coloca na musiquinha. Desliga. No outro telefone Kátia me atende. Conto a ladainha. Peço a supervisão. Espero minutos. Mais minutos. Kátia pede meu telefone para que o supervisor, então ocupado, retorne em seguida.

Uma hora depois, sem ter recebido uma ligação do tal supervisor, ligo novamente para o já conhecido 1052. O calvário até conseguir falar com uma pessoa de carne e osso vocês já sabem. Cíntia me atende, me deixa aguardando com o telefone mudo. Falo “alô” umas dez veses sem sucesso. Depois de alguns minutos no vácuo, desisto de esperar, desligo e… isso mesmo, ligo pela quarta vez para o 1052.

Marta é a sorteada da vez, que ouve minha reclamação sobre a dificuldade de falar com o supervisor que já deveria ter me ligado. Pede-me para aguardar e, mais uma vez, sou deixada em silêncio profundo. Falo “alô” 13 vezes. Resmungo. Repito “alô” 7 vezes. resmungo mais um pouco. Marta me pede para aguardar ainda mais.

- Você não estava me ouvindo falar “alô”? Estava no silêncio, achei que tinha caído novamente a ligação! Por que não falou comigo?

- Senhora, eu estava falando com outra pessoa…

Sim, Marta não podia falar comigo, cliente, porque devia estar contando as últimas fofocas para a colega do lado. Mal tive tempo de me indignar porque Diego, o supervisor, me atendeu. Aliviada por conseguir chegar ao todo poderoso, conto o que aconteceu. Reclamo dos atendimentos de Camila, Cíntia e Marta. Ressalto que Kátia me prometera que alguém me ligaria em pouco tempo. Reclamo da questão da senha.

- Senhora, a senha é pessoal. Nós não podemos ter acesso a ela e dizê-la para a senhora.

- E foi isso que pedi, Diego? Não quero que você me fale uma senha. Quero que a Claro a envie de outra forma, pois torpedo não está sendo possível ler uma vez que o visor do aparelho está queimado.

- Mas a senha é pessoal, senhora. A senhora já a utilizou antes?

- Acho que você esqueceu o que disse logo no início: não sou cliente da Claro, graças a Deus. A senha de saque do meu cartão de crédito, assim como qualquer outra, também é pessoal. Mas é o banco que me envia a primeira, gerada automaticamente, impressa em um papel que é lacrado e enviado pelo correio. Tudo feito sem que qualquer pessoa tenha acesso ou veja. Entendeu?

Claro que Diego não entendeu. Ele, assim como Camila, Kátia, Cíntia, Marta e todos os outros que trabalham nestes atendimentos são trienados para repetir a mesma coisa, independentemente do que o cliente diga. Acho que mesmo que eu perguntasse que dia da semana era ontem, a resposta seria a mesma: “a senha é pessoal, senhora”!

É claro que desisti.