É só falar alô
Patricia Haddad | Fri, 06 August, 2010 | 08:57 PMNos dias de hoje, cada vez mais estamos sujeitos a atendimentos toscos, de péssima qualidade. Investir em treinamento parece ser sinônimo de falência para muitas empresas.
Querendo fazer uma determinada consulta no site da Caixa Econômica Federal hoje à tarde, vi que precisava de uma tal senha internet. Quem não a possui, deve usar a senha do Cartão Cidadão para criar uma. Acontece que não lembrava da minha senha do tal cartão. Liguei para o SAC: 0800-726-0101. Eram 17h40. A Cláudia me atendeu. Depois que expliquei o que precisava, ela disse que era necessário fazer a solicitação de outro cartão (mas eu só queria a senha!) e me pede para confirmar alguns dados: meu nome completo, o da minha mãe, minha data de nascimento.
- A senhora pode me confirmar seu endereço?
- Rua João da Silva, número 98, apartamento 101, Ipanema, Rio. (obviamente, meu endereço não é este)
- Ah… A senhora então não mora mais na rua João… da Silva… número 98 barra 101… (as reticências significam pausas da mocinha, que lia tudo bem devagar)
- Mas, não foi exatamente isso que te falei? Rua João da Silva, 98, apartamento 101… (ela me cortou)
- A senhora disse apartamento, aqui está barra. Noventa-e-oito-barra-cento-e-um.
[pausa para um longo e profundo suspiro]
Eu sei que você está rindo. Eu também adoraria rir, caso isso fosse uma piada. Mas, o diálogo acima só não é idêntico porque mudei o endereço.
Muitos poderão dizer que foi uma exceção. Sim, quero crer que ninguém mais neste país desconhece o uso da barra separando o número do prédio do número do apartamento. No entanto, a história acima serve de exemplo para o péssimo atendimento que temos recebido nos chamados call centers. Os pobres atendentes são treinados à exaustão para agirem de determinada maneira, seguindo literalmente um script. Tudo funciona muito bem, desde que você, o outro ator da cena, também desempenhe seu papel a contento. O problema é quando algo sai diferente.
Experimente: na próxima vez que algum serviço de telemarketing te ligar e o coitado do outro lado perguntar “Sr/Sra fulano(a)? Tudo bem com o(a) senhor(a)?” responda um melancólico e sonoro não. É batata. Ou ele vai responder “Que bom!”, pois presume que você terá respondido “Tudo!”, ou vai se engasgar, se for um dos raros tipos que presta um mínimo de atenção na sua fala. Foi o que aconteceu hoje. A moça deve ser treinada para ir conferindo palavra por palavra quando precisar confirmar dados. Ela não é treinada para compreender a mensagem, mas para fazer um confronto. Por isso, para a atendente, “número 98, apartamento 101″ não é a mesma coisa que “98/101″.
De quem é a culpa? Da empresa – neste caso em questão, da Caixa Econômica. Ainda que o serviço seja terceirizado, a responsabilidade é da Caixa. Eu, cliente, liguei para a Caixa e esperava receber desta empresa um atendimento satisfatório. Cabe às empresas de modo geral prover as informações necessárias para que os funcionários que prestam serviços para elas consigam satisfazer as necessidades de seus clientes. Do contrário, é o nome da empresa – a marca – que estará em jogo. Pouco me importa qual empresa de telemarketing a Caixa contratou. Para mim, a Caixa tem péssimo atendimento e pronto.
Investir em treinamento, em reciclagem, não pode jamais ser encarado como custo. É, na verdade, um ganho. Funcionários bem treinados perdem menos tempo e não geram frustação nos clientes. Apesar disso, acho que muita empresa ainda acha que não precisa gastar dinheiro com isso e que basta saber falar alô e ler um script para atender seu público. Não basta. Um simples telefonema para o SAC é uma excelente oportunidade de relacionamento, e relacionamento é uma troca, é conversa, é escutar, raciocinar e decidir qual a melhor solução para o problema apresentado. Não é, portanto, um jogo de 7 erros.
As empresas que investem em treinamento de seus colaboradores pdem experimentar melhorias na qualidade de atendimento e, consequentemente, nos resultados das vendas e na fidelização de clientes. Investimento não é custo e tem que ser encarado pelas empresas como uma forma de se desenvolver pessoas para , cada vez mais, colocarem o foco no cliente.
Farei aqui uma pequena analogia a esse respeito, entre profissionais treinados e outros não:
_ Há algum tempo eu tinha um carro (comprado 0 KM). Um dia, após o término da garantia, levei o carro para uma manutenção preventiva e corretiva também numa oficina de renome nacional. Profissionais uniformizados, treinados de quando em quando nas montadoras e outros bichos mais. Ao retirar meu carro notei (como todo do de carro, conhece seu carro!!!) que algo não estava correto. Voltei na referida oficina onde me afirmavam que era impressão minha, o carro estava enxuto!!!!. Levei, posteriormente às autorizadas que diziam a mesma coisa. Eu não me conformava pois, o carro era meu e eu o conhecia. Um dia resolvo levar para uma oficinazinha pequena, sem muito valor qualificativo, com mecânicos com macacões rascados e sem cursos de especialização algum. Expliquei o caso a um mecânico que deveria ter no máximo 17 anos de idade. Me deu toda a atenção. Mandou levantar o carro no macaco eletrico, olhou……e perguntou: quando o senhor trocou essa descarga??? respondi: Há uns dois meses, naquela primeira oficina que te contei. O rapaz mandou baixar o macaco e me disse: Pegue a nota fiscal, volte la e mande colocar a descarga correta. Seu carro é 1.6 e colocaram a de 2.0, nunca vai funcionar. Assim procedi. Após mil desculpas, trocaram a descarga. Ao ligar o carro reconheci de imediato que havia voltado ao normal. Voltei la na oficina do menino de 17 anos para agradecer e lhe dar uma gorjeta. Fez uma pequena regulagem e não rpt NÃO aceitou a gorjeta. Me tornei cliente dessa oficia e, principalmente do garoto. Essa é a grande diferença entre quem responde lendo um script pré determinando e, aquele que agem de maneira inteligente.