EMPRESAS e empresas
Patricia Haddad | Sun, 19 October, 2008 | 08:32 PMAs novas tecnologias, as novas ferramentas de comunicação estão aí, ao alcance de todos. Para o bem e para o mal. Hoje em dia, é difícil encontrar alguém que não faça uso de pelo menos umas quatro: messenger, orkut, blog, email. Recentemente, surgiu o Twitter. E outras 1.547 novidades que não caberiam neste post.
O ser humano tem uma tendência natural a propagar suas insatisfações com uma força e velocidade fora do comum. Dificilmente espalhamos comentários elogiosos por aí. Já as queixas contamos para quantos pudermos. As redes sociais e as formas eletrônicas de comunicação são uma mão na roda. Há milhares de comunidades contra empresas no Orkut, há blogs falando mal de produtos, há milhares de comentários negativos sobre serviços espalhados pela nuvem. E aí, como reagir a isso? O que as corporações podem fazer com essa quantidade valiosa de informação? Muita coisa. Mas vou apenas citar um caso que aconteceu comigo há pouco tempo.
Na semana passada, recebi um email da operadora de tv por assinatura Net em um endereço que nunca divulguei. Na mensagem, Flávio Rodrigues, funcionário da central de relacionamentos com clientes, se colocava à minha disposição para solucionar o problema que eu havia citado no Twitter. Disse, ainda, que havia procurado meu cadastro e como não encontrou (eu não sou a titular da assinatura!) decidiu pelo email. Respondi a ele dizendo não lembrar de ter reclamado da empresa e ainda perguntei como ele tinha conseguido aquele endereço de email. Novo email:
Em anexo, Flávio mandou a imagem abaixo:
Pois é, eles se preocuparam em guardar um printscreen do que eu tinha escrito. Fiquei muito, mas muito surpresa mesmo com essa pró-atividade toda da Net. Eu, que tenho outras tantas reclamações sobre a empresa, começo a achar que ainda há esperança! Ao menos a Net mostrou estar antenada e preocupada em solucionar qualquer questão levantada pelos clientes. Flávio só não me disse como encontrou o tal endereço de email, mas eu matei a charada: no meu perfil do Twitter tem o endereço daqui do blog; no blog, este endereço está presente, mas de forma escondida. Ele achou. Ele realmente queria me encontrar!
Queria muito que outras empresas adotassem esse comportamento, a começar pelo PONTO FRIO, que pratica spam e não dá a mínima quando o cliente entra em contato pelo 0800 ou pelo chat. Perdi a conta do número de vezes que escrevi no Twitter sobre isso e nada. O jeito é repetir aos quatro cantos: O PONTO FRIO FAZ SPAM, O PONTO FRIO FAZ SPAM, O PONTO FRIO FAZ SPAM… E, depois de cansar de repetir a frase anterior, passar para o próximo mantra: O PONTO FRIO IGNORA SEUS CLIENTES, O PONTO FRIO IGNORA SEUS CLIENTES, O PONTO FRIO IGNORA SEUS CLIENTES…
Quem sabe dá certo…
Que tal se eu te ajudar a ecoar ainda mais esse refrão aderindo um nova frase?
O PONTO FRIO NÃO RESPEITA O CONSUMIDOR, O PONTO FRIO NÃO RESPEITA O CONSUMIDOR, O PONTO FRIO NÃO RESPEITA O CONSUMIDOR. E para dar uma noção básica de como essa empresa trata seus clientes, estou disponibilizando aqui as ocorrências do desastre que foi uma compra minha no natal de 2007. O maior detalhe de tudo, é que eles ainda estão me devendo um telefone de mesa no valor de R$ 17,00 na época. Vejam vocês e tirem suas próprias conclusões.
Ahh! Eu também continuo recebendo spam deles!
:D
Então vou perguntar ao NET Virtual, se eles ainda mandam o cliente instalar um POSTE para poder disponibilizar o serviço de TV a cabo. Acredite: isso aconteceu comigo.
O vendedor esteve na minha porta, assinamos um contrato e, passadas algumas semanas nada de instalação. Entrei em contato com o saque e a atendente disse que não seria possivel estar procedendo a instalação (que lindo o gerúndio), porque não havia um poste na minha casa que permitisse a distribuição.
“O que devo fazer então?”
“A senhora compra o poste e, após isso, entre em contato”
“Tudo bem, eu instalo o poste, mas vocês terão que me garantir que nada além da distribuição para minha casa será instalado neste poste que será meu”.
“isso não podemos garantir”.
Não sei se é para rir ou para chorar, mas o caso aconteceu. Será que a NET explica?!
O mais surpreendente é que você nem fez uma reclamação ou falou mal deles… esse caso realmente me surpreendeu 0.o
Beijos @pathaddad!
Oi Patricia, tudo bem?
Achei bastante interessante sua história com a Net justamente por se tratar de uma monitoramento feito via web. Eu sou cliente da operadora e já tive inúmeros problemas com eles, todos prontamente resolvidos pela ouvidoria, que teve início sempre por um email. O negócio é continuar forçando a barra na internet mesmo para que as empresas entendam o poder dessa ferramenta e passem a encará-la como importante na estratégia da organização.
Comigo aconteceu o mesmo, Patricia! Falei mal sobre o serviço do Net Virtua e no dia seguinte entraram em contato comigo. Impressionante! Não resolveu o problema, mas aí é outra histótia. Fato é que se preocuparam em buscar essa informação de insatisfação e tentar resolver. Ponto para eles!
Muito legal este post! Bacana!
Eu tive uma resposta quase rápida do Magazine Luiza. Ligaram em casa, inclusive. Recebi vários e-mails – respostas da minha indignação, claro. Mas responderam, e foram eficazes ao pedirem desculpas por um gerente ter maltratado minha mãe na loja. Caso resolvido. Por uma questão minha, NUNCA mais compro no Magazine Luiza. Mas admito e reitero que foram eficientes na resposta. Não no treinamento de seus funcionários, não na conduta. Ou seja, a primeira impressão é a que fica. Mas também permanece a certeza de que sabem que NÓS clientes/consumidores temos que ser tratados com respeito. Ou então sopramos aos quatro ventos.
abs.
Xiiii
o tal do Flávio deve estar ganhando uma hora extra danada. ele também me mandou e-mail pelo contato do blog – sabe deus se foi pelo twitter ou pelo resmungo lá mesmo. Eu continuo sendo mal e porcamente atendida – não importa ouvidoria, nem atendimento, nem flávio…
Aliás, dê uma olhada no blog do ricardo cobra para ver o que acontece logo logo.
discordo absoluta e resolutamente de quem disse que é ponto pra eles. Eu quero ver a NET (e todas as operadoras) entregarem o que vendem, sem miguelar serviço, direitinho…
Incompetência é o nome.
Deslealdade o sobrenome.
Mau humor é meu nome. Dia 2 de novembro temos, todos, um encontro: #euodeionetvirtua – que já está virando #euodeiotelecoms. Sim, estão todas no mesmo balaio. quero ver o bicho pegar e este povo ralar pra entregar.
Patricia, Ninguém Entende de Telecomunicações. Este é o significado da sigla NET. Estou numa briga infernal com eles aqui em Uberaba, MG, faz quase 40 dias. Já denunciei na Anatel e por aí afora. Eu também odeio a Net, além das Telecoms. Já aderi ao encontro, Lucia.
Patricia, muito legal a história. Achei que a NET melhorou o atendimento de uma forma geral (gente, há poucos anos eu tremia só de ter que ligar pra lá). E também acho o Ponto Frio UM HORROR! Bom post. Abraço.
Oi Pati, veja o que acontece comigo x NET.
Dia 04/09/2008 recebi uma carta da Net informando que nos próximos dias seria feita uma manutenção na rede analógica. Dia seguinte, 05/09/2008, liguei pra NET para me inteirar do assunto. A atendente Flávia me informou que depois dessa manutenção o canal REDE VIDA passaria para a tecnologia digital. Perguntei, então, o que eu deveria fazer. Ela me tranqüilizou dizendo que eu não deveria me preocupar. Deveria apenas ficar atento: quando a imagem da REDE VIDA ficasse ruim, eu deveria ligar e aí então a NET iria providenciar a troca do decodificador sem nenhum ônus para mim. Este contato recebeu o número de protocolo 52850149. Como até 20/10/2008 a imagem da REDE VIDA continuava a mesma, tornei a ligar. Após várias tentativas de opções 2,3,4,5,6,7,8,9, consegui falar com o atendente Sr. Luiz. Este garantiu que a mudança já havia ocorrido e que eu deveria ligar para a opção “3″ e solicitar a troca do decodificador. Liguei e aí a atendente Bianca informou que a troca de tecnologia ainda NÃO havia sido feita. Aí fiquei muito estressado e perdi as estribeiras. Ninguém merece tanta falta de entendimentos. SOCORRO NET!
E tem mais, Pati. A NET deveria permitir que cada assinante montasse seu próprio pacote de canais. Tem canais que ficam 24 horas vendendo jóias. Tudo bem, haveria uns canais obrigatórios, mas nós deveríamos poder escolher o restante. Pagamos para não termos o que queríamos. Agora eu pergunto: isto é democracia?
Quer mais, Pati? Nesse exato momento (22:50), a NET saiu do AR e eu estava vendo A Grande Família. Estou aguardando……aguardando….aguardando continua fora do ar e eu aguardando…….aguardando………. Isto está ocorrendo quase todos os dias. Continuo aguardando……..aguardando……….É não dá mais, vou dormir, boa noite NET rs rs rs rs rs rs (23:15) E você disse que eles funcionam!!!!!!!!! É mole?
Alo Patricia!
Não é que este mundo é pequeno mesmo? Estou fazendo uma pos de midias digitais lá no SENAC e o grupo pegou este seu exemplo para o grupo de discussão sobre modelo de negócios e empreendedorismo! Mais um canal de divulgação! Apesar daquele porém sobre a NET… mas vamos em frente! Sucesso pra você!
E, no final, responderam?
Aqui em casa, desde muito tempo atras, a NET tem sinal atrasado.
Assistir a Copa aqui em casa era horrivel, pois o povo gritava gol na rua e não tinha passado ainda na nossa TV. Um horror!
E na TV da cozinha, que nao tem NET, passa normalmente. Então, pra podermos ver, temos que ficar espremidos na cozinha…
Olá! Posso relatar esse fato no meu blog sobre comunicação – prezadoscolaboradores.wordpress.com ??? bjos!
Amigos:
Quem reclama do Ponto Frio ainda não passou na loja da Cardoso de Moraes…os vendedores em certos dias ficam dançando na porta, som altissimo, e quando voce pergunta alguma coisa, lá vem burrice… eles explicam mal, ficam se coçando ou mesmo na sua frente, conversando com outros vendedores…
isto se não te derem as costas e ir para os fundos da loja bater papo com as pessoas do caixa…tente pedir explicações sobre uma tv ou celular… no meu caso quando perguntei porque a pressa e falta de informações corretas, disseram “que eu não ia comprar mesmo…”
Sera que a dona da empresa que agora tenta vender novamente, sabe o tipo de gente que empregou??? quem trabalha nesta b…de RH? é por isso que as vendas cairam vertiginosamente, com estes paspalhos no atendimento, não dá para progredir… se vc reclama de defeitos na entrega é uma tortura chinesa conseguir a troca… esses caras derrubam qualquer empresa com a falta de interesse e consideração com o consumidor!!!
Já comprei sofa para presente de casamento que entregaram furado e desbotado…armario de cozinha torto e faltando uma porta…batedeira que ao ligar deu curto na tomada… recusaram troca dizendo que tinha havido mudança de linha…hhhuuuummmmm…depois de dois meses, consegui. parei de pagar o carnet ate que decidissem, ligaram para meu vizinho cobrando dizendo que eu não atendia telefone…
e o pior e que em frente ficam as Casas Bahia!! O jeito e ir comprar lá, que e bem mais barato embora a entrega seja ruim, o sac demora horrores e as atendentes do balcão façam perguntas que te irritam, não tem nada a ver com a compra, esmiuçam a sua vida desde quando voce era bebê… Pena, o crediario nas CB demora demais, falam alto na frente dos outros clientes assim quem sai de lá, fica sabendo de detalhes de seu cadastro, endereço, telefone, nome dos pais, etc…cade nossa privacidade?
Na ricardo eletro, atendem de cara amarrada e o segurança fica andando atras de voce como se fosse carregar uma geladeira nas costas…isso quando não ligam o som horripilante com a voz do dono-fanho anunciando as promoções…
boa sorte, melhor levar camera digital na proxima compra e fotografar vendedores e produtos para não levar gato por lebre…
[...] XX! A moda na era da web 2.0 é fazer post no próprio blog em protesto (mais um bem legal aqui, outro aqui), Twittar contra a empresa maldita, Google Bombing e lista pública de empresas spammers! E viva a [...]