S.O.B.R.E.T.U.D.O

Aprendam uma coisa: uma empresa nunca é tão ruim a ponto de não poder piorar. Esta foi a lição que a Gol me ensinou no último sábado. Quando pensei que todo o mal atendimento da manhã tinha sido suficiente, a tal da Linhas Aéreas Inteligentes me mostrou que sempre há espaço para mais: mais desorganização, mais informação errada, mais falta de educação, mais falta de respeito com os passageiros.

Chegamos cedo em Congonhas para voltar para o Rio. Escaldada, resolvi ir à loja da Gol conferir se estava tudo certinho. A funcionária, que depois soube chamar-se Patrícia,conferiu tudo e nos ofereceu a antecipação do nosso vôo para o das 20h10. Eram 19h50. Seguimos direto para o check-in em frente e informei à funcionária de lá que queria antecipar minha viagem, originalmente marcada para 21h50, para o próximo vôo. A moça me disse que não havia o tal vôo de 20h10. “Como não?“, perguntei. “Sua colega ali da loja é que acabou de me oferecer este vôo!”

Primeiro, a mocinha quis saber exatamente quem tinha me oferecido o vôo mais cedo. Depois, cochichou com o colega do lado que a funcionária da loja tinha passado informações erradas novamente. Isso, claro, em tom de deboche da atendente que, não custa lembrar, é colega de trabalho dela. Insisti e ela me disse “Senhora, a malha hoje é reduzida!” Ok, entendi. Durante a semana tem muito mais vôos do que aos sábados e domingos. A questão era que uma funcionária tinha me oferecido um vôo que, suponho eu, tinha aparecido para ela no computador.

A mocinha do check-in começou a dar os primeiros sinais de irritação. Eu também não estava lá muito tranqüila. Afinal, era mais um problema sendo causado pela Gol. Nessas horas, pouco importa o funcionário: é a empresa que fica mal na história. A funcionária insistia em me dizer que a malha era reduzida e chegou a me mostrar uma espécie de planilha. “O próximo vôo é o seu, o que já está marcado.” Ok, a menina da loja tinha errado, então. Ao mesmo tempo, sem que eu percebesse, ela fez nosso atendimento para o vôo que tínhamos reservado, o das 21h50.

Um detalhe: tínhamos visto duas pessoas conhecidas no check-in quando nos dirigíamos para a loja da Gol. Enquanto éramos (mal) atendidas, comentei com a Cíntia: “É, acho que o Beto e o Fábio vão no mesmo vôo que a gente. Pensei que íam mais cedo, mas se não tem vôo, vão com a gente.” Ninguém me retrucou.Saímos do check-in e, claro, voltamos à loja.

- Querida, acho que você se enganou. Não há vôo às 20h10.

- Claro que há, senhora. Eu não iria lhe oferecer um vôo que não existe. Não deve ter dado tempo porque já está em cima da hora.

Cíntia respondeu por mim que não tínhamos pego fila. O sangue me subiu, as bochechas ficaram vermelhas. Respirei fundo e mandei:

- Sua colega me disse que não existe o vôo e que a malha é reduzida. Não me falou nada sobre não dar mais tempo. Disse que não há vôo às 20h10, que o próximo é o que eu já tenho marcado, repetiu que hoje a malha é reduzida e completou que você me deu informação errada. Até comentou isso com o rapaz ao lado.

Lá fomos nós três para o check-in. Foi então que a já nada simpática funcionária de lá ficou ainda mais antipática. Negou que tivesse me dito o que disse. Afirmou que a informação que tinha me passado era de que não dava mais tempo.

- Eu não sou maluca, eu não estava sozinha, eu escutei tudo muito bem. Você afirmou que o vôo não existia. Em nenhum momento você me disse que o atendimento estava encerrado! – esbravejei, empregando o jargão normalmente utilizado nesta situação.

A esta altura, a tal mocinha não olhava mais para mim. Repeti em alto e bom som tudo o que tinha se passado. Os passageiros na fila ouviam de olhos arregalados. Até que a mui educada funcionária me faz uma cara de desdém, vira para a passageira em sua frente e começa a atendê-la, ignorando-me.

- Isso não é jeito de tratar seus clientes! Não é assim que se trata os passageiros! Que absurdo! Como é o seu nome?

- RENATA!, berrou ela quase esfregando o crachá na minha cara. Não, não é um exagero meu. Ela realmente puxou o crachá em direção ao meu rosto.

A raiva que eu senti na hora é impossível de ser transcrita aqui. A aviação brasileira foi mesmo para o brejo, para o fundo do poço, para as cucuias. Conseguiram acabar com tudo. Conseguiram acabar com a Varig e o que sobrou faz um serviço porco. Sei que não posso generalizar, mas esse é um preço que, infelizmente, quem trabalha direito vai pagar. A aviação de modo geral vai muito mal, obrigada, e os bons funcionários somem da vista. Que me perdoem os amigos queridos que tenho que são na aviação. Vocês sabem que isso não é com vocês.

Estão achando que acabou? Tem a parte final.

Breve retrospectiva baseada em matérias do jornal Folha de São Paulo:

- em 06/08/2007: Jobim confirma que trocará todo o comando da Infraero. O então presidente da estatal, José Carlos Pereira, foi demitido. Mudou alguma coisa?

- em 07/08/2007: “Temos de agir rápido e em curto prazo”, diz Jobim. Segundo o texto, o ministro da Defesa alertou que era necessário agir com rapidez para encontrar soluções para a crise aérea. Os aviões continuaram atrasando, incidentes continuaram acontecendo aos montes e até hoje ainda tem gente que faz piada quando seu vôo sai no horário. Sinal de que a crise não foi tão rapidamente solucionada. Ainda neste mesmo dia, a Folha trouxe a matéria Zuanazzi classifica denúncia contra diretora da Anac como “bobagem”, onde o então presidente da Anac sai em defesa da então diretora Denise Abreu. Recentemente, Zuanazzi esteve no Senado respondendo às críticas de Denise. Ao lado de Leur Lomanto e João Ilídio, Zuzu só não chamou Denise de feia. Do resto…

- em 09/08/2007: Relator pode isentar pista de Congonhas em acidente com vôo da Tam. Com tantos outros fatores agravantes, como o reverso pinado, as “otoridades” deste país ficaram dias, se não meses, discutindo o grooving da pista. Patético. No mesmo dia: Não houve falha mecânica em avião acidentado, diz Airbus. Em menos de um mês, a fabricante do A320 afirmou que não houve problemas com a aeronave. E mais: disse que os dados das caixas-pretas mostravam que freios, spoilers e o reverso tinham funcionado normalmente. Ora, um dos reversos a gente já sabia que estava pinado. E agora, com o áudio dos pilotos divulgado, ouvimos claramente um deles dizer “spoilers nada”.

(Este post está em construção. Volte amanhã para ler o restante.)

Na próxima quinta-feira, a tragédia com o A320 da Tam que fazia o vôo JJ3054 vai completar um ano. Na época, muito se falou sobre medidas drásticas que seriam adotadas, mas isso será assunto para um outro post. Agora eu quero falar sobre a matéria exibida agora há pouco pela Tv Record.

Pela enésima – porém não última – vez falaram que a manete direita, correspondente à turbina que tinha o reverso pinado, estava na posição errada. Ou seja: o piloto Kleyber Aguiar Lima, com quase 15 mil horas de vôo e 20 anos de Tam, não teria trazido as duas manetes para trás conforme os procedimentos de praxe. Erro primário demais para alguém tão experiente, não? Sem contar que havia ainda na cabine o co-piloto Henrique Stephanini Di Sacco, também com mais de 20 anos de profissão.

Ninguém cogita a hipótese de o equipamento ter falhado. O avião, que já tinha um problema (o reverso estava pinado!), pode não ter respondido ao comando do piloto. É importante lembrarmos que até o momento em que a aeronave tocou o chão tudo estava normal. Os procedimentos de aproximação foram corretos, tanto que o airbus entrou na rampa de pouso e tocou a pista sem problemas. Daí para frente é que tudo degringolou.

As manetes deveriam ser trazidas para trás. Isto faz com que os reversores sejam abertos e as turbinas, aceleradas. Do lado esquerdo não houve problema. Do lado direito o reverso estava travado, pois a Tam já havia detectado um defeito nele anteriormente. O A320 é programado para que com reverso pinado a turbina fique em ponto morto quando a manete é levada para trás. Pronto: na minha opinião, aqui ocorreu a falha.

Ninguém me tira da cabeça que este computador voador, que no lugar do tradicional manche tem um joystick, simplesmente ignorou o fato de o reverso estar inoperante e acelerou a turbina. Com o reversor fechado, o lado direito do avião “acelerou para frente”, quando o esperado era que ficasse inerte. Todos os outros parâmetros estavam acionados para que o avião, depois de aterrissado, parasse apenas com a frenagem provocada pela turbina esquerda – além, claro, dos freios aerodinâmicos, armados ainda em vôo, e do freio das rodas, acionados depois.   

Resumindo tudo o que escrevi acima, se os aviões só voassem com 100% de suas condições técnicas este acidente não teria acontecido. A não ser, claro, que o problema tivesse ocorrido em vôo. Não foi o caso. Este equipamento da Tam estava voando havia alguns dias com problemas no reverso direito. “Mas o fabricante diz que pode voar assim por 10 dias…”, disseram representantes da Tam na época. Alguém pode me dizer o que acontece no 11º dia?

Consideremos, no entanto, que fosse realmente necessário fazer aquele vôo com aquele equipamento naquelas condições. O A320 é grande e estava lotado (tinha até um funcionário a bordo que não havia feito check-in, o que é um erro grave da empresa). A pista de Congonhas é considerada curta. Chovia pouco, mas chovia. Pilotos que tinham pousado antes haviam reportado que a pista estava escorregadia. O que teria sido mais prudente então? Alternar o vôo para Guarulhos. Simples assim.

Em uma pista mais ampla, mais longa e com área de escape tudo isso teria se resumido a um incidente. Haveria espaço suficiente para o avião perder velocidade aos poucos, haveria espaço até para um “cavalo de pau”, haveria pista suficiente para a aeronave percorrer sem encontrar um prédio pela frente. Isto só mostra que as autoridades deste país têm, sim, grande responsabilidade nessa tragédia. Avião grande, com seu peso máximo e com algum tipo de problema (como o reverso pinado) não deveriam pousar em pistas curtas e escorregadias. Simples assim também. 

Foi divulgado hoje o laudo final sobre o acidente com o A320 da TAM, vôo JJ3054, em Congonhas, no ano passado. Foram responsabilizados a Infraero, a Airbus, a Tam e – pasmem! – os pilotos! Sobre os 3 primeiros concordo plenamente, mas sobre os pilotos discordo veementemente. De acordo com a matéria exibida no Jornal da Band, as culpas foram assim divididas:

Infraero -> a pista não tinha ranhuras – o chamado grooving – que facilitaria o escoamento da água da chuva, aumentando o atrito dos pneus e evitando derrapagens. Segundo relatos de controladores, comprovados por áudios gravados, alguns pilotos naquele dia já haviam reportado que a pista estava estremamente escorregadia.

(Comentário meu: não chovia forte na hora do acidente, portanto não havia água empoçada. O avião segue em linha reta por quase toda a extensão da pista, conforme as imagens existentes. Não houve aquaplanagem nem derrapagem, o que, para mim, mostra que a existência ou não de grooving nada teve a ver com o acontecido. Para mim, a responsabilidade da Infraero é outra: aeronaves que estivessem operando com qualquer irregularidade, como o reverso pinado do airbus em questão, e ainda por cima com sua capacidade total de passageiros, deveriam ser proibidos de pousar na curta pista de Congonhas, ainda mais sob condições de tempo adversas. Na verdade, nem sei se esta restrição deveria ser imposta mesmo pela Infraero ou pela Anac, mas, definitivamente, o grooving não teve nada a ver com este acidente. Esta é a MINHA opinião.)

Tam -> A empresa teria desrespeitado uma determinação da Anac, que proibiria o vôo de aeronaves com reverso pinado. Além disto, estaria com excesso de peso para pousar em Congonhas.

(Comentário meu: na época, houve muita controvérsia sobre essa questão de haver ou não proibição de vôo com reverso pinado. Para mim, isto é irrelevante. Caso houvesse mesmo preocupação máxima com segurança, este avião não teria decolado com passageiros. Teria feito um ferry (vôo vazio apenas para traslado da própria aeronave) para a sua base, a fim de passar por manutenção corretiva. Não interessa se o manual do A320 diz que o avião pode voar naquela condição por 7 dias. Ora, o que determina este prazo? O que acontece no oitavo dia? O reverso se auto-destrói? A turbina se auto-ejeta? Quanto ao peso, não sei informar, mas lembro que na ocasião foi incluído um funcionário da Tam na lista de vítimas que não constava da lista de passageiros porque simplesmente não fez check-in. estava de carona, fato terminantemente proibido. Sem comentários.)

Pilotos -> Segundo a reportagem, o laudo diz: “Por erro humano, a alavanca de controle da potência da turbina direita estava na posição de aceleração, quando o certo seria desacelerar.”

Airbus -> De acordo com os técnicos da aeronáutica, o sistema de manetes do A320 pode confundir o comandante. Não há um alarme para avisar quando uma das manetes sai do lugar. A posição diferente das duas manetes fez o avião entender que a ordem era decolar.

(Comentário meu: em primeiro lugar, duvido que um piloto experiente cometesse erro tão ridículo e visível, deixando uma manete na posição inversa da outra. O avião chegou a pousar, prova de que vinha em desaceleração. Não houve um chamado “pouso duro”, o piloto não forçou a descida da aeronave contra uma suposta aceleração do equipamento na aproximação final. Ninguém disse ainda como se concluiu que a manete direita estava na posição errada. Há uma foto mostrando isso? Não. Provavelmente, há dados do Flight Record, que podem não condizer com o que os pilotos achavam que tinham feito. Quem garante que não houve falha lógica, eletrônica, naquele avião que mais parece um videogame, com direito a joystick no lugar do manche? Quem garante que, mesmo os pilotos tendo colocado a manete para trás a informação passada pela manete ao avião não tenha se corrompido? Eu aposto 100% nesta hipótese. Dizer que houve falha dos pilotos nada mais é do que culpar os mortos apenas porque eles não podem se defender.)

Como vocês podem ver, o assunto é extenso e complicado. Culpar os pilotos é apenas uma forma de esconder um bocado da responsabilidade dos “graúdos” envolvidos.