S.O.B.R.E.T.U.D.O

Eu já devia ter escrito este post há mais tempo, mas por absoluta falta de tempo isto só está acontecendo hoje.

No dia seguinte à publicação do post abaixo, houve grande repercussão do assunto no Twitter. Obviamente, isto chegou ao site OfertaX, que logo me enviou um email eximindo-se de qualquer culpa. Eis um trecho:

Se houve algum problema na comunicação foi dentro do próprio estabelecimento, pois como você pode verificar no e-mail que segue abaixo a nossa parte foi feita.

Para provar, encaminharam o email abaixo, citado no trecho acima:

De: Carlos Eduardo [mailto:eduardo@ofertax.com.br]
Enviada em: quarta-feira, 15 de setembro de 2010 21:07
Para: temido@gmail.com
Cc: ‘Ben Ali restaurante árabe’; andrea.almeida@ofertax.com.br; ‘Karl Johnsson’
Assunto: nova cliente oferta

Boa noite Luiz!

Tudo bem?

Por favor, inclua na lista da nossa oferta do rodízio o nome da Patricia Haddad, CPF [removido]. A compra foi cancelada pelo PagSeguro. Vamos reembolsar-los por essa cliente.

Abraços!!!

Este email parece realmente provar que o OfertaX enviou meus dados para o restaurante Ben Ali. Se fosse eu, em se tratando de um caso complexo, teria confirmado o recebimento, mas aí é procedimento de cada um. O que precisa ficar bem claro é que o fato de terem enviado a informação para o restaurante não invalida tudo o que ocorreu antes, todo o processo tortuoso pelo qual passei. O atendimento deixou a desejar do início ao fim, as comunicações eram falhas e demoradas e só houve pronto envio de uma mensagem no dia 25 de outubro porque a repercussão do caso estava sendo realmente grande. É uma pena que as coisas precisem chegar a este ponto, mas quem sabe as empresas de um modo geral passem a ter mais cuidado ao se relacionarem com os clientes, né?

Para terminar, é bom registrar que ninguém mais entrou em contato comigo. Não sei qual a versão do restaurante para o caso, mas nem quero mais saber. A experiência como um todo foi desastrosa e eu quero esquecê-la. Poderia ter sido mais tranquila, caso as partes envolvidas tivessem realmente se preocupado em resolver a questão a contento, em vez de ficarem se acusando como relatei no post anterior. No entanto, preferiram o desgaste. Talvez não esperassem que eu reclamasse tanto, mas foi reclamando disso e de tantas outras coisas que fiz valer meus direitos em algumas ocasiões, descobri como é o atendimento de certas empresas, em outras, contribuí para a melhora de serviços em outras mais.

Resumindo: copiando o nome de um famoso site, reclamar adianta sim. Claro, nem todo mundo gosta, mas… e daí?

É um post longo, mas rico em detalhes mostrando a ineficiência do PagSeguro e o péssimo atendimento do OfertaX.

Sites de compras coletivas viraram febre no Brasil. O primeiro que conheci e comprei foi o Peixe Urbano, mas na esteira vieram Clube Urbano, Imperdível, ClickOn, OfertaX. Em uma rápida pesquisa para este post, descobri outros tantos, dos quais nunca havia ouvido falar: Click Club, Rei do Desconto, GrupoLigado, Groupalia, Mega Offerta, Clube do Desconto, Deu Samba, Presente Fácil, Olho Urbano, Sirva-se, A boa do dia, Oferta Única, Desconto Fácil, Max Desconto, Oferta Dia, City Best, Senhor Negócio e Oferta Carioca.

Minha primeira compra foi junto com o Bruno de um vale para a pizzaria Mamma Jamma. Após recebermos as confirmações de pagamento concluído do PagSeguro, eu recebi o voucher do Peixe Urbano, mas Bruno não. Encurtando a história, o PagSeguro não havia repassado a compra dele para o site, que prontamente resolveu o problema, gerando um código. No entanto, o Peixe esqueceu de um detalhe: a lista de códigos já havia sido enviada para a pizzaria e o dele acabou não indo. Equívocos acontecem. Só descobrimos isso na hora de fechar a conta na Mamma Jamma, em um sábado à noite. Pagamos o consumo total do Bruno e na segunda-feira, ao informar o ocorrido ao site de compras, o dinheiro foi devolvido quase que de imediato. Nota 10 para a resolução do problema por parte do Peixe Urbano.

Nossa segunda compra: vale do OfertaX de um rodízio árabe do Ben Ali. Efetuamos a transação perto do fim da oferta. No dia seguinte, descobri que meu pagamento havia sido rejeitado e cancelado pelo PagSeguro (é o que consta em um email). E aí iniciou-se uma via crúcis. Registre-se: era dia 12 de agosto. As primeiras tentativas de contato com o PagSeguro ficaram no vácuo. Mandei vários emails e mensagens no Twitter e nada. OfertaX de pronto disse que o problema era do PagSeguro e fim de papo. O sistema de pagamento, por sua vez, mantinha-se calado. Até que dia 17, portanto CINCO LONGOS DIAS após minha primeira reclamação, recebo o email abaixo:

Prezada Patrícia, esclarecemos que a compra efetuada no dia 11/08/2010 no valor de R$8,90 realmente não foi autorizada pelo nosso setor de análise devido a dados divergentes. Devemos ressaltar que a divergência identificada, fica restrita apenas ao setor de análise, por segurança da informação dos dados informados. Porém conseguimos uma “autorização” para informa-lhe que o erro foi na data de nascimento, algum número da mesma foi digitado erroneamente no momento da transação. Pedimos a sua compreensão e desculpas pelos transtornos ocasionados.

Como eles do PagSeguro são bonzinhos, não? Há divergências nos meus dados cadastrados e eu, teoricamente, não teria direito a saber e, portanto, corrigir. MAS… como são prestativos, conseguiram uma “autorização” (grafada assim mesmo, entre aspas) para me dizer que o problema tinha a ver com a data de nascimento digitada na hora da transação. Eu não me lembrava de ter digitado este dado. Naquele momento, podia jurar que não tinha inserido minha data de nascimento em lugar algum no momento da compra. E como o cartão de crédito que usei já tinha sido utilizado na compra do Peixe Urbano sem qualquer divergência, achei então que podia ser algo com o OfertaX. Mandei email de resposta para o PagSeguro com o seguinte trecho:

Em quarto lugar, em nenhum momento da compra é necessário informar a data de nascimento.

Como veremos adiante, é necessário, sim, informar data de nascimento no momento do pagamento. Eu estava equivocada, esquecida. No entanto, vocês acham que o PagSeguro me respondeu esclarecendo isso, dizendo que “sim, Patricia, você pode não lembrar, mas informou, sim, sua data de nascimento e, pelo visto, digitou algo errado”? Claro que não. Calaram-se e só voltaram a me escrever no dia 20 de agosto:

Prezada Patrícia, compreendemos sua insatisfação, porém nossa equipe de análise faz uma rigorosa análise nos pagamentos efetuados por cartão de crédito para segurança dos nossos clientes.
É por direito saber qual o motivo a transação não foi aprovada, porém o dados que entraram em divergência ficam restritos justamente por segurança das informações prestadas no momento das transações.
Consta inclusive que você já utilizou o PagSeguro outras vezes (compras via TEF) e não teve nenhum problema. Salientamos que já fez outra compra (no ano de 2009) por cartão de crédito a qual foi aprovada, pois a data de nascimento foi informada corretamente.
Devemos ressaltar que o sistema de compras do PagSeguro é único, ou seja, todas as transações por cartão de crédito é solicitado a data de nascimento, já que se faz necessária para que a análise seja concluída.
Pedimos novamente a sua compreensão e desculpas pelos transtornos ocas ionados.

Viram? Está claro que não leram com atenção meu email anterior, ou teriam corrigido minha afirmação já citada acima.

Ainda acreditando que a questão da data de nascimento errada tinha a ver com o OfertaX, continuei insistindo e recebo o seguinte email no dia 22 de agosto:

Olá Patricia,

No nosso cadastro, sua data de nascimento está como 04/11/1973 . [restante suprimido]

Bingo! Se eu nasci em 11 de abril e lá estava 04 do 11, ou seja, 4 de novembro, era lá o erro! Me loguei no site e vejo que consta certinho 11 de abril. Ué? Como pode aparecer para mim 11/04 e eles me dizerem que está 04/11? Lá fui eu mandar outro email com printscreen da tela de cadastro no OfertaX. Resposta deles:

Olá Patricia,

Não estamos entendendo qual o problema nem qual a instatisfação com nosso serviço nem o que você deseja de nós neste momento.

Apenas informamos para você duas informações.

1)      A data que está no seu cadastro

2)      Que o OfertaX não tem nada a ver com processamentos de pagamentos. Isso é responsabilidade do PagSeguro.

Um abraço do OfertaX

Insisti, claro. Eu estava mostrando que minha data de nascimento era 11/04 e não 04/11 como eles tinham me mandado. E vem a resposta:

Olá Patricia,

Absolutamente TODOS  os nosso clientes estão exatamente da mesma forma que você;  ou seja a data constando em nosso banco de dados está no formato de data americano e o que consta na tela (igual ao printscreen que você enviou) consta no formato de data brasileiro. Portanto não tem erro nenhum de nosso lado. [restante suprimido]

CARAMBA!!! Como o OfertaX queria que eu adivinhasse que no banco de dado deles era usado o formato americano? E como eles queriam que eu adivinhasse que eles haviam escrito a data no email em formato americano? Precisa pensar muito para ver que deviam ter escrito no formato brasileiro, como usamos aqui, e que da forma como escreveram era óbvio que eu ia achar que o erro era deles? E vocês acham que se desculparam por isso, lamentaram, qualquer coisa assim? NÃO! A chata sou eu, claro! Escrevi de novo – mais uma vez – novamente, mas era óbvio e ululante que eles não me responderiam mais, muito menos assumindo que informar a data de nascimento em formato americano não foi a melhor forma de responder a um cliente. Atendimento ao consumidor nota ZERO – e eu ainda acho muito dar nota ZERO.

Aproveitando uma matéria publicada na Revista do Globo no dia 5 de setembro, mandei carta para o jornal (com cópia para as empresas envolvidas) lamentando que só tivessem ressaltado o lado bom dos sites de compras coletivas:

Pena a matéria não trazer o lado ruim desses sites de compras coletivas. É que a maioria utiliza o serviço de pagamento PagSeguro, que na verdade é bastante inseguro. Na primeira compra do meu noivo, o serviço confirmou a compra, mas não repassou a informação para o site da promoção. A sorte é que o Peixe Urbano é muito eficiente e resolveu a questão. Na minha segunda compra, o PagSeguro negou minha compra da OfertaX. Só que, desta vez, site e serviço de pagamento empurraram a responsabilidade um para o outro. Resultado: meu noivo comprou a promoção, mas eu fiquei sem. Nunca mais compro nada na OfertaX, nem pelo PagSeguro.

A carta foi publicada na semana seguinte, no dia 12 de setembro. No entanto, antes fez-se o milagre! OfertaX entra em contato comigo no dia 8 de setembro para tentar resolver a situação que se arrastava desde o dia 20 de agosto. Bastante irritada, obviamente, com todo o descaso até então, e percebendo que só estavam entrando em contato porque o nome deles provavelmente seria citado negativamente na Revista do Globo (caso minha carta fosse publicada, o que de fato ocorreu), mandei o enésimo email relatando absolutamente tudo o que já tinha ocorrido, toda a falha e ausência de comunicação, tudo. Vírgula por vírgula. Não adiantou nada. Lavaram as mãos novamente e sequer lamentaram o transtorno que causaram ao escrever em um email minha data de nascimento no formato americano como se eu tivesse bolinha de cristal em casa.

Deixei para lá. Era desgaste demais para uma coisa tão ridícula quanto a negação de uma compra de míseros R$ 8,90, né? Não. Não era. Sites de compras coletivas sobrevivem, em geral, da venda de trocentas ofertas por preços bem pequenos. Comparativamente, são bem poucos os casos de vales com preços mais altos. O negócio mesmo é vender bastante a preços bem baixos para que mais e mais serviços sejam conhecidos pelo grande público. Portanto, eu não estava reclamando de uma ninharia, mas de algo que é exatamente o negócio deles. E, de mais a mais, que garantias eu teria de que poderia efetuar outras compras sem problemas se, até então, eu não sabia onde havia ocorrido um erro? Só deixei mesmo para lá porque ja´estava claro para mim que os dois serviços eram péssimos. Me contentei em apenas espalhar para todo mundo o que tinha acontecido.

Dia 15 de setembro: outro milagre. Recebo um email do PagSeguro com printscreen de tela e tudo, mostrando que a data de nascimento é sim exigida no momento da compra, coisa que eu desde o início mostrava não lembrar e que eles podiam ter me informado. Se assim o tivessem feito, provavelmente esta novela não teria passado de um curta-metragem. Não respondi de imediato por falta de tempo. Dois dias depois, 17 de setembro, outro email do PagSeguro informando que haviam conseguido a liberação de um voucher para que eu e Bruno fôssemos ao restaurante. Ah, sim, eu já havia escrito várias vezes que não iríamos usar o vale do Bruno porque não iríamos pagar um rodízio completo para mim se o objetivo era conhecer o serviço por meio da compra coletiva. Ah, um detalhe: apesar de me mostrar que a data de nascimento é exigida no ato do pagamento, o PagSeguro não me provou que de fato eu tenha digitado algo errado quando tentei comprar a oferta.

No mesmo dia 17, recebo o seguinte email do OfertaX:

Olá Patrícia,

Devido aos problemas gerados na sua última compra em nosso site, recebemos autorização para emitir um Vale X em seu nome, sem custos, para que você possa utilizar no estabelecimento acima mencionado. Ele já se encontra disponível em nosso site para impressão. Já enviamos seu nome para o local para que você não tenha problemas ao apresentá-lo. Lamentamos o transtorno e pedimos que entre em contato com o PagSeguro para que verifiquem os seus dados e/ou façam as correções necessárias. Em caso de dúvidas estamos sempre à disposição.

Perceberam a frase que grafei em negrito e sublinhei? Pois é. Eu acreditei nisso e ontem, dia 23 de outubro, fomos eu e Bruno ao restaurante. Ele apresentou o voucher dele, o gerente, sr. Luiz Otávio, conferiu, ok. Minha vez. Sr. Luiz Otávio me pergunta se modifiquei algum dado na hora da impressão do voucher. Meu nome não constava lá. Informei que havia tido problemas na compra (claro que o poupei de todos os detalhes, mas claro também que demonstrei a imensa raiva tanto do Ofertax quanto do PagSeguro), mas que tinha um email do OfertaX que dizia que meu nome havia sido mandado para lá após o envio da lista inicial. E, graças ao smartphone, mostrei tal email a ele.

Meu nome, definitivamente, não havia sido repassado pelo OfertaX para o Ben Ali, ao contrário do que o email afirmava. Meu contstrangimento era visível. A vergonha, apesar de não ter culpa de nada, era inevitável. Sr. Luiz Otávio foi extremamente gentil e compreensivo e permitiu minha entrada, solicitando apenas que eu encaminhasse para ele tal email, o que fiz de imediato, na frente dele. À noite, sr. Luiz Otávio encaminhou o tal do email para o OfertaX, me colocando em cópia, informando do ocorrido no restaurante e solicitando o crédito a que ele tem direito.

Espero, sinceramente, que ele tenha mais sorte que eu e receba logo o que tem direito e que não precise se desgastar tanto com o OfertaX como eu. De minha parte, fica apenas a certeza: não compro mais nenhuma OfertaX e nem qualquer outra cujo meio de pagamento seja o PagSeguro. Chega de problema.

Update 01 de novembro de 2010: vejam os Esclarecimentos OfertaX.