S.O.B.R.E.T.U.D.O

O que eu vou contar aqui não é novidade e pode até parecer uma coisa boba diante de tantos problemas que ocorrem diariamente nos meios de transporte do Rio. No entanto, não posso ficar calada. Se a gente não se acostumar a denunciar os absurdos que as concessionárias cometem nunca teremos um bom serviço à nossa disposição.

Quarta-feira, dia 17, cheguei no embarque da Linha 2 do metrô no Estácio pouco antes das 18h. Para quem não conhece, esta é uma estação terminal com duas plataformas, chamadas A e B. Como os trens devem chegar sempre em lados alternados e já havia uma composição parada no lado A fui para o lado B. Uns cinco minutos depois, chega outro trem e, sabe-se lá porquê, vai para o lado A, de onde tinha partido o último.

Bochicho para cá, reclamação para lá, gente chateada por todos os lados. Como eu estava já bem na direção de onde abriria a porta de um carro, e havia uma multidão atrás de mim, permaneci ali enquanto uma horda voou para o outro lado. Não havia de ser nada. Mais cinco minutinhos e eu seria empurrada para dentro de uma composição.

Aquele segundo trem foi embora e eu continuei ali na plataforma B até que ouvi nova composição chegando. E para onde ela foi? Para o outro lado, claro. Aí a chiadeira foi maior. Afinal, já era, pelo menos, a terceira vez que o embarque só ocorria na plataforma A sem que qualquer satisfação nos fosse dada.

Já eram quase 18h15 quando o sistema de som anuncia: “Prezados passageiros, temporariamente estamos operando apenas na plataforma A.” POMBAS! Só então avisaram? Subi nas tamancas e fui atrás de algum daqueles fiscais que, curiosamente, sempre somem na hora do rush. Quando finalmente encontrei um, adivinhem o que aconteceu? Chegou um trem na plataforma B!

Vou recapitular porque o caso é confuso mesmo. Sem qualquer aviso, pelo menos três composições pararam na plataforma A. Somente depois o sistema de som avisou que, de fato, apenas este lado estava funcionando. Assim que toda a multidão se aglomerou então no lado A, chegou um metrô no lado B. Sabem bolinha de pingue-pongue, que pula de um lado para o outro? Pois é.

Este mesmíssimo fato já me ocorreu outras vezes e duvido que não se repita dia sim, outro também. Como tudo na vida tem um limite, resolvi fazer uma reclamação. Consegui o telefone do Metrô Rio (0800 595 1111), mas, na contramão do século XXI, o serviço de atendimento aos usuários não recebe ligações de telefones celulares. Fantástico.

Com o sangue fervendo pelo descaso, encontrei alguns centímetros cúbicos disponíveis em um carro e segui, com muita raiva, para casa. Desisti de ligar do telefone fixo porque este tipo de reclamação não funciona mais – ou o metrô não seria do jeito que é. Preferi expor aqui esse pequeno acontecimento e espalhar para quem puder que o METRÔ DO RIO É PÉSSIMO EM TODOS OS ASPECTOS – EU DISSE T-O-D-O-S.

E você? Tem alguma reclamação a fazer também? Utilize os comentários e bote a boca no trombone. Vamos deixar bem claro aqui como a concessionária Metrô Rio trata seus passageiros. Quem sabe assim um dia eles acordam.

Aprendam uma coisa: uma empresa nunca é tão ruim a ponto de não poder piorar. Esta foi a lição que a Gol me ensinou no último sábado. Quando pensei que todo o mal atendimento da manhã tinha sido suficiente, a tal da Linhas Aéreas Inteligentes me mostrou que sempre há espaço para mais: mais desorganização, mais informação errada, mais falta de educação, mais falta de respeito com os passageiros.

Chegamos cedo em Congonhas para voltar para o Rio. Escaldada, resolvi ir à loja da Gol conferir se estava tudo certinho. A funcionária, que depois soube chamar-se Patrícia,conferiu tudo e nos ofereceu a antecipação do nosso vôo para o das 20h10. Eram 19h50. Seguimos direto para o check-in em frente e informei à funcionária de lá que queria antecipar minha viagem, originalmente marcada para 21h50, para o próximo vôo. A moça me disse que não havia o tal vôo de 20h10. “Como não?“, perguntei. “Sua colega ali da loja é que acabou de me oferecer este vôo!”

Primeiro, a mocinha quis saber exatamente quem tinha me oferecido o vôo mais cedo. Depois, cochichou com o colega do lado que a funcionária da loja tinha passado informações erradas novamente. Isso, claro, em tom de deboche da atendente que, não custa lembrar, é colega de trabalho dela. Insisti e ela me disse “Senhora, a malha hoje é reduzida!” Ok, entendi. Durante a semana tem muito mais vôos do que aos sábados e domingos. A questão era que uma funcionária tinha me oferecido um vôo que, suponho eu, tinha aparecido para ela no computador.

A mocinha do check-in começou a dar os primeiros sinais de irritação. Eu também não estava lá muito tranqüila. Afinal, era mais um problema sendo causado pela Gol. Nessas horas, pouco importa o funcionário: é a empresa que fica mal na história. A funcionária insistia em me dizer que a malha era reduzida e chegou a me mostrar uma espécie de planilha. “O próximo vôo é o seu, o que já está marcado.” Ok, a menina da loja tinha errado, então. Ao mesmo tempo, sem que eu percebesse, ela fez nosso atendimento para o vôo que tínhamos reservado, o das 21h50.

Um detalhe: tínhamos visto duas pessoas conhecidas no check-in quando nos dirigíamos para a loja da Gol. Enquanto éramos (mal) atendidas, comentei com a Cíntia: “É, acho que o Beto e o Fábio vão no mesmo vôo que a gente. Pensei que íam mais cedo, mas se não tem vôo, vão com a gente.” Ninguém me retrucou.Saímos do check-in e, claro, voltamos à loja.

- Querida, acho que você se enganou. Não há vôo às 20h10.

- Claro que há, senhora. Eu não iria lhe oferecer um vôo que não existe. Não deve ter dado tempo porque já está em cima da hora.

Cíntia respondeu por mim que não tínhamos pego fila. O sangue me subiu, as bochechas ficaram vermelhas. Respirei fundo e mandei:

- Sua colega me disse que não existe o vôo e que a malha é reduzida. Não me falou nada sobre não dar mais tempo. Disse que não há vôo às 20h10, que o próximo é o que eu já tenho marcado, repetiu que hoje a malha é reduzida e completou que você me deu informação errada. Até comentou isso com o rapaz ao lado.

Lá fomos nós três para o check-in. Foi então que a já nada simpática funcionária de lá ficou ainda mais antipática. Negou que tivesse me dito o que disse. Afirmou que a informação que tinha me passado era de que não dava mais tempo.

- Eu não sou maluca, eu não estava sozinha, eu escutei tudo muito bem. Você afirmou que o vôo não existia. Em nenhum momento você me disse que o atendimento estava encerrado! – esbravejei, empregando o jargão normalmente utilizado nesta situação.

A esta altura, a tal mocinha não olhava mais para mim. Repeti em alto e bom som tudo o que tinha se passado. Os passageiros na fila ouviam de olhos arregalados. Até que a mui educada funcionária me faz uma cara de desdém, vira para a passageira em sua frente e começa a atendê-la, ignorando-me.

- Isso não é jeito de tratar seus clientes! Não é assim que se trata os passageiros! Que absurdo! Como é o seu nome?

- RENATA!, berrou ela quase esfregando o crachá na minha cara. Não, não é um exagero meu. Ela realmente puxou o crachá em direção ao meu rosto.

A raiva que eu senti na hora é impossível de ser transcrita aqui. A aviação brasileira foi mesmo para o brejo, para o fundo do poço, para as cucuias. Conseguiram acabar com tudo. Conseguiram acabar com a Varig e o que sobrou faz um serviço porco. Sei que não posso generalizar, mas esse é um preço que, infelizmente, quem trabalha direito vai pagar. A aviação de modo geral vai muito mal, obrigada, e os bons funcionários somem da vista. Que me perdoem os amigos queridos que tenho que são na aviação. Vocês sabem que isso não é com vocês.

Estão achando que acabou? Tem a parte final.

Se você quer ter uma experiência de mau atendimento, ligue para a operadora de telefonia celular Claro. Lá, você terá uma clara idéia de como não se deve tratar clientes. Na verdade, nem cliente eu sou. Liguei ontem para tentar ajudar minha tia, que precisa trocar de aparelho porque o dela está com o visor queimado. É claro que não consegui.

A questão era a seguinte: eu precisava entrar na área chamada Claro Clube do site da empresa. Para isso, precisava de uma senha. A que a minha tia me forneceu estava errada. Cliquei no botão para conseguir outra senha e recebi a informação de que a mesma tinha sido enviada para o próprio celular. Mas como ler a nova senha se o visor está queimado?

Liguei para o 1052. Após ouvir 17 mensagens ditas pela máquina e pressionar sei lá quantas opções, consigo ser atendida por volta das 18h30 por um ser humano. Camila era seu nome. Explico a situação e pergunto se não há outra maneira de conseguir a tal senha. Não tem. Camila diz que a senha é pessoal. Ora, que é pessoal eu sei! Toda senha é pessoal! O que eu queria era outra forma de envio da mesma: carta, email, sinal de fumaça, transmissão de pensamento.

Camila não conseguia me entender porque Camila não me ouvia. Falava junto, me atropelando, de maneira nada recomendável para uma atendente de call center. Retruco que a empresa estava tirando o direito de o cliente usar a internet, uma vez que na impossibilidade de usar o celular e tendo esquecido a senha, não há como se conseguir outra. Sou obrigada a ouvir de Camila que a operadora não tem nada a ver com o problema do aparelho. Acaso eu disse que era culpa deles?

- Camila, me passe para um supervisor. Eu quero dizer para ele que não é possível haver apenas uma maneira de se enviar a famigerada senha. Quero sugerir outras formas de envio.

(Camila está muda e tudo o que ouço é o barulho ambiente do call center)

- Camila? Camila? Camila, me passe para o seu supervisor!

(Ouço tudo o que se passa por lá, menos a voz de Camila)

- Camila, você não é muda! Você estava falando comigo! Quer me passar para o seu supervisor? Camila, acho melhor você me passar para o supervisor!

Enquanto ouço apenas os ruídos do local de trabalho de Camila, pego o outro telefone e disco novamente para o 1052. Mais uma vez ouço as mensagens, pressiono números, faço escolhas. Camila coloca a ligação no estado mudo, onde apenas ela me ouve. Coloca na musiquinha. Desliga. No outro telefone Kátia me atende. Conto a ladainha. Peço a supervisão. Espero minutos. Mais minutos. Kátia pede meu telefone para que o supervisor, então ocupado, retorne em seguida.

Uma hora depois, sem ter recebido uma ligação do tal supervisor, ligo novamente para o já conhecido 1052. O calvário até conseguir falar com uma pessoa de carne e osso vocês já sabem. Cíntia me atende, me deixa aguardando com o telefone mudo. Falo “alô” umas dez veses sem sucesso. Depois de alguns minutos no vácuo, desisto de esperar, desligo e… isso mesmo, ligo pela quarta vez para o 1052.

Marta é a sorteada da vez, que ouve minha reclamação sobre a dificuldade de falar com o supervisor que já deveria ter me ligado. Pede-me para aguardar e, mais uma vez, sou deixada em silêncio profundo. Falo “alô” 13 vezes. Resmungo. Repito “alô” 7 vezes. resmungo mais um pouco. Marta me pede para aguardar ainda mais.

- Você não estava me ouvindo falar “alô”? Estava no silêncio, achei que tinha caído novamente a ligação! Por que não falou comigo?

- Senhora, eu estava falando com outra pessoa…

Sim, Marta não podia falar comigo, cliente, porque devia estar contando as últimas fofocas para a colega do lado. Mal tive tempo de me indignar porque Diego, o supervisor, me atendeu. Aliviada por conseguir chegar ao todo poderoso, conto o que aconteceu. Reclamo dos atendimentos de Camila, Cíntia e Marta. Ressalto que Kátia me prometera que alguém me ligaria em pouco tempo. Reclamo da questão da senha.

- Senhora, a senha é pessoal. Nós não podemos ter acesso a ela e dizê-la para a senhora.

- E foi isso que pedi, Diego? Não quero que você me fale uma senha. Quero que a Claro a envie de outra forma, pois torpedo não está sendo possível ler uma vez que o visor do aparelho está queimado.

- Mas a senha é pessoal, senhora. A senhora já a utilizou antes?

- Acho que você esqueceu o que disse logo no início: não sou cliente da Claro, graças a Deus. A senha de saque do meu cartão de crédito, assim como qualquer outra, também é pessoal. Mas é o banco que me envia a primeira, gerada automaticamente, impressa em um papel que é lacrado e enviado pelo correio. Tudo feito sem que qualquer pessoa tenha acesso ou veja. Entendeu?

Claro que Diego não entendeu. Ele, assim como Camila, Kátia, Cíntia, Marta e todos os outros que trabalham nestes atendimentos são trienados para repetir a mesma coisa, independentemente do que o cliente diga. Acho que mesmo que eu perguntasse que dia da semana era ontem, a resposta seria a mesma: “a senha é pessoal, senhora”!

É claro que desisti.