S.O.B.R.E.T.U.D.O

As novas tecnologias, as novas ferramentas de comunicação estão aí, ao alcance de todos. Para o bem e para o mal. Hoje em dia, é difícil encontrar alguém que não faça uso de pelo menos umas quatro: messenger, orkut, blog, email. Recentemente, surgiu o Twitter. E outras 1.547 novidades que não caberiam neste post.

O ser humano tem uma tendência natural a propagar suas insatisfações com uma força e velocidade fora do comum. Dificilmente espalhamos comentários elogiosos por aí. Já as queixas contamos para quantos pudermos. As redes sociais e as formas eletrônicas de comunicação são uma mão na roda. Há milhares de comunidades contra empresas no Orkut, há blogs falando mal de produtos, há milhares de comentários negativos sobre serviços espalhados pela nuvem. E aí, como reagir a isso? O que as corporações podem fazer com essa quantidade valiosa de informação? Muita coisa. Mas vou apenas citar um caso que aconteceu comigo há pouco tempo.

Na semana passada, recebi um email da operadora de tv por assinatura Net em um endereço que nunca divulguei. Na mensagem, Flávio Rodrigues, funcionário da central de relacionamentos com clientes, se colocava à minha disposição para solucionar o problema que eu havia citado no Twitter. Disse, ainda, que havia procurado meu cadastro e como não encontrou (eu não sou a titular da assinatura!) decidiu pelo email. Respondi a ele dizendo não lembrar de ter reclamado da empresa e ainda perguntei como ele tinha conseguido aquele endereço de email. Novo email:

Em anexo, Flávio mandou a imagem abaixo:

Pois é, eles se preocuparam em guardar um printscreen do que eu tinha escrito. Fiquei muito, mas muito surpresa mesmo com essa pró-atividade toda da Net. Eu, que tenho outras tantas reclamações sobre a empresa, começo a achar que ainda há esperança! Ao menos a Net mostrou estar antenada e preocupada em solucionar qualquer questão levantada pelos clientes. Flávio só não me disse como encontrou o tal endereço de email, mas eu matei a charada: no meu perfil do Twitter tem o endereço daqui do blog; no blog, este endereço está presente, mas de forma escondida. Ele achou. Ele realmente queria me encontrar!

Queria muito que outras empresas adotassem esse comportamento, a começar pelo PONTO FRIO, que pratica spam e não dá a mínima quando o cliente entra em contato pelo 0800 ou pelo chat. Perdi a conta do número de vezes que escrevi no Twitter sobre isso e nada. O jeito é repetir aos quatro cantos: O PONTO FRIO FAZ SPAM, O PONTO FRIO FAZ SPAM, O PONTO FRIO FAZ SPAM… E, depois de cansar de repetir a frase anterior, passar para o próximo mantra: O PONTO FRIO IGNORA SEUS CLIENTES, O PONTO FRIO IGNORA SEUS CLIENTES, O PONTO FRIO IGNORA SEUS CLIENTES…

Quem sabe dá certo…